项目名称：智能语音客服可行性研究报告

编制单位：远翔神思经济信息咨询有限公司

项目概况：

    第三章 市场分析

3.1信息技术发展趋势分析

随着经济社会各领域对信息技术需求的不断增长，信息技术在智慧城市、智能制造、智能交通等重点领域的应用取得显著成效；信息技术在智能制造领域迅速发展。2017年，随着国家级规划文件的实施和落实，各地将结合自身优势出台促进大数据、云计算等新兴信息技术发展的配套措施和支持政策，信息技术业的政策环境将得到进一步优化，为信息技术业突破式发展提供新机遇。

从《2016-2021年中国信息技术产业市场运行暨产业发展趋势研究报告》了解，云计算技术体系将不断完善，移动云应用普及加速，混合云持续发力，工业云平台发展迅猛，整体云计算行业发展水平将大幅提升。人工智能、虚拟/增强现实、区块链等前沿科技的关键技术有望取得突破，行业应用广度和深度持续加大，多环节、多技术协作创新和应用将成为新兴信息技术促进行业发展的重要方式。信息技术业在这些新技术、新应用、新业态的带动下将获得新的发展动力。

图表：中国大数据市场规模

以云计算、大数据为代表的新兴技术加速演进，为信息技术业创新发展增添新动力源，并带动产业向智能化、网络化方向延伸。大数据领域，新业态加速成熟，部分企业建立了大数据基础平台，一批新兴的专业化大数据企业纷纷崛起，数据即等新型商业模式不断涌现。云计算领域海量数据存储管理、大规模用户并发等核心关键技术环节取得重大突破，云计算已经成为大多数网站、移动应用、电子商务、视频等的重要后台支撑，同时也在制造业转型升级、智慧城市建设、环境污染检测等领域得到了广泛应用。

2015 年全球智能语音市场规模达 62.1 亿美元，同比增长 34.2%。中国智 能语音产业市场规模也逐步扩大，2015 年 40.3 亿元产业规模约占全球市场份额 10%，且增速显 著高于全球市场，预计至 2017 年份额占比将提升到 14%。

3.2智能语音大数据分析

智能语音改变网民上网习惯，促进互联网运用不断完善

智能语音输入的“快速性”能够满足用户沟通交流等多种复杂需求。如搜狗智能语音输入目前已可以做到一分钟识别400字，准确率达97%。另一方面，智能语音“无需动手”和“即时操作”的特性，从根本上改变了呼叫中心的交互传统体验。此外，语音输入搭载到社交软件、网络直播、网络游戏、网络搜索、网络购物等各类互联网运用平台上，推动互联网技术的革新，拓展了互联网应用功能。

智能语音提升社会治理水平，推动人工智能技术突破

习近平总书记在党的十九大报告中强调了“社会治理智能化”。智能语音输入的“智能性”能使政府社会治理的水平和层次得以提升，让社会治理过程更为科学、智慧和优化。如全国法院庭审过程的网视频直播引入的搜狗语音技术，实现了视频和语音识别文字的融合，进一步创新了司法公开的手段，为社会现代化治理提供有力支持。2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划的通知》，将人工智能发展提升为国家战略。智能语音技术是人工智能产业链上的关键一环，是实现人工智能的重要方式。因此，中国语音和语言技术方面的突破必将加速人工智能的实现。

智能语音市场或迎高速增长期

随着国家正加快人工智能的布局，中央及各级政府发布了一系列人工智能的政策，以及中国智能语音技术的成熟，加上以搜狗智能语音等一批龙头骨干企业加速成长，智能语音市场或迎高速增长期。此外，老人、小孩等人群以及不同场景的细分应用，将可能成为智能语音产品的突破点。

3.3我国智能语音发展分析

随着智能语音应用需求的不断扩大，以大数据、云计算、移动互联网等关键技术为支撑的智能语音产业迅速发展，引起政府、资本界的持续广泛关注，语音技术厂商和IT巨头也大力布局人工智能领域，带动了全球智能语音产业规模进一步提升。

1、发展历程：

我国智能语音产业起步基本上与国外同步，以智能语音识别技术研究为起点，大致也经历了四个发展阶段。第一个阶段是技术萌芽阶段（20世纪50年代到20世纪70年代），以中国科学院声学所研发出的能识别10元音的电子管电路为重要标志，但随后技术进展较为缓慢。第二个阶段为技术突破阶段（20世纪80-90年代），在国家自然科学基金、国家高技术研究发展计划(863计划)、电子信息产业发展基金以及国家“十五”、“十一五”重点攻关项目等的大力支持下，中文智能语音核心技术已经接近国际先进水平，但产品化程度尚需进一步提高。第三个阶段是产业化阶段（20世纪90年代末-21世纪初），科大讯飞、捷通华声、中科信利等智能语音企业相继成立，智能语音技术逐步在金融、电信、邮政、电力、教育、政府和企业等各行业开始应用。第四个阶段是快速应用阶段（2010年至今），以语音合成、语音识别等为代表的智能语音核心技术不断突破，产品和应用的可用性不断提升，伴随着全球智能语音产业的快速发展，我国智能语音产业得到快速发展。

2、我国智能语音产业规模分析

中国智能语音产业规模近86亿元，同比增长38.2%。其中中国智能语音产业规模将达到101.4亿元，年复合增长率达63.6%，占全球智能语音产业规模的比重将由2012年的5.6%增加到17.1%。智能语音产业的快速发展将拉动移动互联网、智能家电、智能汽车等相关产业规模增长1000亿元。预计未来两年，中国市场将保持60%左右的增速，全球市场份额将进一步提升，侧面说明统计机构对国内语音市场的认可。

随着语音在智能产业的应用不断加深，全球以及中国的语音市场在接下来的5年当中仍将维持显著地增长，到2020年，全球语音市场规模预计将达到191.7亿美元。相比之下，中国智能语音市场增速远超全球。

3、我国智能语音未来发展前景

目前中国智能语音市场被科大讯飞、百度和苹果占据绝大多数市场份额，2015年三家合计达79%。 其中，科大讯飞市场份额为 44.2%，处于市场领先地位。百度进入势头强劲，市场份额增长快速， 美国权威杂志《麻省理工科技评论》公布的 2016 年十大突破技术，百度硅谷的 Deep Speech2 智 能语音技术赫然在列。谷歌、微软、苹果、百度等互联网巨头在资金、数据和 2C 应用用户拓展三 方面优势明显，各方强势介入将使得全球智能语音行业由一家独大演变成多方参与竞争的格局。

同时，近几年，国内外企业均在不断推出智能语音服务，推进智能语音的商业应用落地。可以预计，伴随着互联网、智能家居市场以及汽车市场的高速扩张，随着科技、制造等公司布局深入，智能语音应用产业规模将逬一步扩大，智能语音行业有望迎来爆发式增长。

3.4我国呼叫中心产业市场分析

图表：中国呼叫中心产业应用结构（按投资额）（单位：%）

目前，呼叫中心在各行业不同规模企业中有着广泛应用。呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融（包括银行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等）、制造业（包括汽车、家电等）、零售和物流（包括邮政）、IT及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及其他（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等）。

呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。2011年以来,中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底，中国呼叫中心产业累计投资规模已达1557亿元。

图表：2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）

除传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心的需求增长较快。

艾媒咨询在2015年发布的报告显示：中国客服市场整体规模超过千亿人民币。但在庞大的市场规模下，难掩的是多数企业客服部门正在陷入成本、效率、需求碎片化、满意度交织而成的矛盾循环让企业客服市场的发展瓶颈显现。

据中国呼叫中心发展趋势分析报告显示，在呼叫中心市场上，传统的、独立的模式正在朝着标准的硬件平台、封装式的应用方向发展，并且整体解决方案的成本在降低。可以预见呼叫中心的市场前景将十分广阔。未来，传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求将会越来越多，要求也会越来越高。

3.5 智能客服是客服行业的明天和未来

目录

第一章 总论 5

1.1项目摘要 5

1.1.1项目概述 5

1.1.2项目承办单位概况 8

1.1.3建设地点、规模、内容及建设期限 10

1.1.4投资规模及资金构成 11

1.1.5资金筹措 11

1.1.6主要技术经济指标 12

1.2可行性研究报告编制说明 13

1.2.1可行性研究及报告编制依据 13

1.2.2主要研究内容及方法 13

1.2.3编制原则 14

1.3社会影响评价 14

1.4研究结论与建议 15

1.4.1项目研究结论 15

1.4.2项目建议 15

第二章 项目背景及建设必要性 17

2.1项目背景 17

2.1.1政策背景---国家和地方相关规划政策鼓励扶持智能化信息技术发展 17

2.1.2社会背景---智能客服是呼叫中心产业的结构升级 20

2.1.3行业背景---智能语音应用将是人工智能发展的重点方向之一 21

2.1.4市场背景---语音外包服务行业有望迎来爆发式增长。 22

2.1.5技术背景---企业服务先进，实力雄厚 22

2.1.6行业准入条件——完全符合《产业结构调整指导目录》鼓励类产业 23

2.2项目建设必要性 23

2.2.1信息技术的发展有助于企业增强核心竞争力 23

2.2.2智能语音的发展有助于社会经济高速发展 24

2.2.3适应国家产业政策，优化产业结构的需求 24

2.2.4新旧动能转换积极推进语音外包服务的发展 24

2.2.5增加市政府税收，培育新的经济增长点 25

2.2.6有利于提高劳动就业率，促进社会稳定 26

第三章 市场分析 27

3.1信息技术发展趋势分析 27

3.2智能语音大数据分析 28

3.3我国智能语音发展分析 29

3.4我国呼叫中心产业市场分析 31

3.5 智能客服是客服行业的明天和未来 32

3.5结论 35

第四章 项目区位及建设条件分析 36

4.1项目区位环境分析 36

4.1.1项目地理位置选择 36

4.1.2项目建设地选址 37

4.2项目建设条件分析 37

4.2.1地理位置优越 37

4.2.2气候特征 38

4.2.3社会事业 38

4.2.4经济发展迅速 39

第五章 项目建设方案 40

5.1建设规模及服务建设 40

5.1.1建设规模 40

5.1.2功能服务建设 41

5.3工程建设方案 46

5.3.1设计依据 46

5.3.2装修装饰工程 46

5.4公用辅助工程 47

5.4.1给排水 47

5.4.2电力及通讯 48

5.4.3暖通、空调 49

5.4.4防雷及抗震设计 50

5.5项目实施计划 50

5.5.1项目建设管理 50

5.5.2项目建设工期 50

5.5.3项目实施进度计划 51

第六章 组织结构及劳动定员 52

6.1项目组织机构 52

6.2劳动定员 52

6.3团队建设 54

6.4公司管理体制 55

6.4.1管理制度 55

6.4.2组织管理战略 56

第七章 安全、卫生、消防及节能 58

7.1安全与劳动保护 58

7.2劳动卫生 58

7.3安全保卫及消防设施 59

7.4节能 59

7.4.1节能措施 59

第八章 投资估算与资金筹措 61

8.1估算范围及依据 61

8.1.1估算范围 61

8.1.2估算依据 61

8.2总投资估算 61

8.2.1建设投资估算 61

8.2.2总投资及其构成分析 63

8.2.3资金使用计划 64

8.3资金筹措方案 64

第九章 财务预测 65

9.1经济效益分析 65

9.2财务效益分析 65

9.2.1销售收入及其税费计算 65

9.2.2项目总成本估算 66

9.2.3利润与利润分配 67

9.2.4项目投资盈利能力 67

9.2.5不确定因素分析 68

9.2.6财务综合评价 68

9.3社会效益分析 68

9.3.1智能语音的发展有助于社会经济高速发展 68

9.3.2新旧动能转换积极推进语音外包服务的发展 69

9.3.3项目与所在地互适性分析 69

9.3.4社会风险分析 69

9.3.5社会评价结论 70

第十章 结论与建议 71

10.1项目研究结论 71

10.2项目建议 71

财务附表 73