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目 录

第一章：摘要............................................................ 7

一、宗旨............................................................ 7

二、产品和服务...................................................... 7

三、市场定位........................................................ 7

四、竞争............................................................ 7

五、管理： .......................................................... 8

六、资金需求........................................................ 9

七、销售汇总........................................................ 9

第二章：公司介绍....................................................... 10

一、宗旨（任务） ................................................... 10

二、公司简介....................................................... 10

三、公司战略....................................................... 10

四、战略目标....................................................... 11

五、公司管理....................................................... 11

a) 管理团队建设................................................ 11

b) 战略规划管理................................................ 11

c) 开发体系管理................................................ 11

d) 人力资源管理................................................ 12

e) 市场营销管理................................................ 12

六、风险........................................................... 12

a) 市场风险.................................................... 12

b) 产品风险.................................................... 12

c) 经营风险.................................................... 13

d) 人事风险.................................................... 13

e) 公关危机.................................................... 13

第三章：IT 咨询业市场分析.............................................. 14

一、概述........................................................... 14

二、定义........................................................... 14

三、行业属性....................................................... 14

四、市场规模....................................................... 14

第四章：CRM 市场分析................................................... 16

一、市场介绍....................................................... 16

a) 国际CRM 市场： .............................................. 16

b) 国内软件产业： .............................................. 17

c) 国内CRM 市场................................................ 17

d) 市场特点： .................................................. 17

二、目标市场....................................................... 17

a) 认知程度.................................................... 17

b) 行业现状： .................................................. 18

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三、顾客的购买准则................................................. 19

a) 产品因素： .................................................. 19

b) 厂商因素： .................................................. 20

c) 购买动机： .................................................. 20

e) 购买倾向： .................................................. 22

f) 其它需求： .................................................. 22

第五章，IT 咨询业竞争性分析............................................ 24

一、IT 咨询业竞争状况............................................... 24

a) 行业竞争.................................................... 24

b) 未来趋势.................................................... 24

二、用户需求分析................................................... 25

三、面临问题....................................................... 26

a) IT 咨询业自身问题............................................ 26

b) 企业面临的问题.............................................. 27

c) 各自的优势.................................................. 27

第六章，CRM 竞争性分析................................................. 29

一、竞争者类型..................................................... 29

二、竞争特点....................................................... 29

三、市场结构....................................................... 30

四、产品周期....................................................... 31

a) 财务软件：进入市场成熟期.................................... 31

b) ERP 软件：处于成长初期....................................... 31

c) CRM 软件：处于市场启动期..................................... 32

五、竞争者分析..................................................... 34

a) 国内厂商.................................................... 34

b) 国外厂商.................................................... 37

六、产品类型分析................................................... 39

a) 传统ERP 型.................................................. 39

b) 数据分析型.................................................. 39

c) 传统呼叫中心型.............................................. 40

d) 前端办公型.................................................. 40

七、产品功能分析................................................... 41

第七章；产品与服务..................................................... 45

一、CRM 系统规划.................................................... 45

a) 系统框架.................................................... 45

b) 设计误区.................................................... 45

c) 技术架构.................................................... 46

d) 模块功能.................................................... 47

二、模块设计....................................................... 47

a) 客户管理： .................................................. 48

b) 市场管理.................................................... 48

c) 销售管理： .................................................. 49

d) 服务管理： .................................................. 50

e) 分析决策： .................................................. 50

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f) 知识管理.................................................... 50

三、应用模式....................................................... 52

a) Intranet 应用模式：.......................................... 52

b) Extranet 应用模式：.......................................... 52

c) 企业自有Web 应用模式： ...................................... 52

d) 主机托管应用模式： .......................................... 53

四、研究与开发..................................................... 54

a) 原则........................................................ 54

b) 开发技术.................................................... 55

c) 人力计划.................................................... 57

d) 项目计划.................................................... 58

五、服务规划....................................................... 60

a) 服务理念.................................................... 60

b) 服务目的.................................................... 60

c) 服务内容.................................................... 60

六、实施规划....................................................... 61

a) 方法论的建立................................................ 61

b) 资源利用.................................................... 62

c) 信息对称.................................................... 62

d) 实施方法..................................................... 62

第八章、市场与销售..................................................... 64

一、市场策略....................................................... 64

a) 目标市场.................................................... 64

b) 市场定位： .................................................. 64

c) 宣传主题： .................................................. 64

二、竞争策略....................................................... 64

a) 深刻理解顾客需求............................................ 64

b) 突出个性应用................................................ 65

c) 走"多元化、升级式、支持型"道路。............................ 65

d) 联合开发策略................................................ 65

e) 利用样板客户带动CRM 市场拓展................................ 66

三、市场渗透....................................................... 66

四、营销目标....................................................... 67

五、妨碍因素....................................................... 68

六、营销组合....................................................... 70

a) 产品......................................................... 70

b) 价格........................................................ 71

c) 渠道......................................................... 71

d) 促销......................................................... 71